今回は航空会社のサービスレベルの高さについて書くのである。
以前「タクシー業界にもの申す（3）」で3万円もの長距離乗車の話をしたが、またもややってしまったのである。その日は新潟の柏崎で12時半から仕事があるので、朝、伊丹空港でANAの新潟行きの飛行機に乗ろうとしたのである。電光掲示板を見ると新潟行きの便が40分遅延とあった。ANAのカウンターで確認すると、点検中に不具合が見つかったため機体を交換するとのことである。
仕事に間に合わないと大変なので、時刻表を見たり、携帯電話で検索したりあちこち連絡を取ったりして調べたのだが、行く方法がない。元々、新潟空港［バス］→新潟［特急］→柏崎という切符を買っていたのだが到底無理で、バックアップの新潟［新幹線］→長岡［ローカル］→柏崎というルートもだめ。その後は新幹線も特急も1時間半以上もないのである。
高速バスも調べたが、便数が少なくて時間が合わない。残された唯一の手段は新潟空港から柏崎までタクシーで飛ばすこと。しかし何万円かかるか分からないし、財布には現金は9千円しか入っていない。顔から血の気が引いたのである。
やむを得ず、カウンターに交渉してみることにした。さっきから、あちこち電話を入れて青くなっている我が輩を見ていた係員に話をした。事情を詳しく説明したら、係員が奥に下がって5分後に、タクシー代を持ってくれるという素晴らしい返事が返ってきた。
ただし、いつもこんな風にいくとは考えてはいけない。今回のケースは、
・天候不順のような誰の責任にもならないことではなく、点検での不具合という航空会社側の責任によるもの。
・仕事で60人もの人に向けた講演に遅刻したら大変なことになるということ。
・鉄道や高速バスなど代替手段がないこと。
・同じ路線にJASも競合して運行していること。（もっともJASの便に乗っても間に合わないが）
・元プラチナ、現ブロンズ会員なので、少しだけ配慮してくれた？
など、様々な幸運が重なったためだと思う。
とにかく、これで経済的には痛手を食らうことなく間に合いそうである。念のためにANAの係員は少しでも間に合うようにと最前列の座席に変更してくれた。
新潟空港に着くと、空港の係員が先導してくれて、用意してあったタクシーに乗り、一路柏崎に向けて出発した。
道中長いので、タクシーの運転手とはいろいろ話した。昔、萩のタクシーで長距離を乗ったときのことを話すと、今のタクシーは性能が上がってLPGガス車でも150キロくらいは出るよ、と教えてくれた。新潟空港ICから柏崎ICまでほぼ全線高速道路を走り、予定よりも早いくらいに到着した。料金は高速代込みで27,500円くらいだった。タクシーの運転手は今日はもう店じまいとか言って上機嫌で帰っていった。
数日後、今度は羽田空港でJALのカウンターでまた感心する場面に出くわした。我が輩のミスで日を取り違えて予約したのを3日前に気づいて電話で伝えたのだが、カウンターで申し出てくれたら変更するとのこと。これがまた込み入った変更であった。しかし、カウンターでは我が輩の会員番号から引き継ぎ資料をプリントアウトし、一生懸命複雑な払い戻し作業や発券手続きをやってくれた。何より電話でのやりとりの記録がきちんと伝わっていることに安心した。
これまでにも、我が輩は移動の都合から便から便へぎりぎりの乗り継ぎをすることが多々あったが、前の便の到着が5分でも遅れると、すぐに客室乗務員が我が輩の所に来て真っ先に降ろしてくれて、同時に空港側の係員が引き継いで、係員通路や普段入らない事務所などを使って先導してくれて、次の便に間に合わせてくれたり、見事な連携技を見てきた。
この航空会社のサービスは我が輩のような庶民が受けられる中では最もレベルが高いと思う。数多くのスタッフが見事に連携し、我が輩はまるで一人の人に一貫してサポートしてもらっているような安心感が得られるのである。自由化の流れでどの航空会社も生き残りに必死だから当然かも知れないが、彼らは何度も感動を与えてくれた。間違いなくプロである。
これらのスタッフがもしも退社することがあっても、ぜひ役所の窓口やN▽▽のサポート、コンピュータのソフト・ハードのユーザーサポートなどで高給で再雇用すべきだと思う。世の中が変わるのではとさえ思えるのである。